NetCom BW Erfahrungen und Bewertungen - Seite 4

Ergänzung zu meinem Eintrag vom 25.11.2021.

Nach einigen weiteren Anrufen hat sich zwischenzeitlich ein Techniker gemeldet und ich habe ihm die IPv6 Problematik geschildert, nachdem er selbst keinen Fehler gefunden hatte und er nochmals gefragt hatte, ob ich nicht den Besuch eines Technikers wünschen würde.
"Ach so. Ich hatte das falsch verstanden... dann gebe ich das an die Routingabteilung weiter..." und ich bekam, oh Wunder, endlich eine Mail mit einer Ticketnummer um darauf antworten zu können und er bat mich, dort meine Graphen hinzusenden, die die Ausfallzeiten usw. zeigen.

Ok, gemacht.
Einen Tag später, und damit nach den Erfahrungen zuvor, ungewöhnlich schneller Rückruf durch einen mit Sicherheit kompetentem Techniker, der mir erklärte, was er alles beim Routing verändert hätte... ich musste ihm allerdings sagen, dass das leider nichts am Fehler geändert hat.
Er sagte mir dann, dass er das schon mal hatte und es am Router lag und er mit dem bearbeitenden Techniker abstimmen würde, ob man mir einen neuen Router zukommen lassen würde.

Wieder 2 Tage nichts gehört, dann eine klare Botschaft per Mail versendet.
Ein Tag später war der Router da. In Betrieb genommen, wie ich gedacht hatte: Keine Änderung des Problems.

Das entsprechend zurück gemeldet, mit Bitte um Info, welches die nächsten Schritte seien.

Wieder gewartet. 2 Tage nichts passiert. Per Mail um Reaktion gebeten. Nichts.

Noch 2 Tage gewartet und am 8.12.2021 sehr höflich mit Hotline gesprochen.
"... das Ticket ist lange genug offen, dass ich es eskalieren lassen kann..." Fachbegriff für, jetzt darf er es an die nächste Abteilung weitergeben.

Heute ist der 9.12 also knapp 3 Wochen seit meiner ersten Anfrage bei NetCom.
Weder eine weitere Information erhalten, noch wurde das Problem gelöst.

Wie schon angesprochen nervt nicht nur der Fehler, durch den ich gezwungen bin, mehr oder weniger permanent mit einer VPN Verbindung zu arbeiten, die obwohl ich eine gute, wenn auch kostenpflichtige Lösung habe, die Geschwindigkeit natürlich stark herabsetzt. Sonst fliege ich alle paar Minuten z.B. aus der Fernwartung der Server meiner Kunden usw.

Nächste Woche ist der für den Netzausbau zuständige Mitarbeiter meiner Gemeinde wieder erreichbar, eine Beschwerde dort wird ein weiterer Schritt sein.

Heute werde ich mit der Rechnungsabteilung der NetCom sprechen und dort einen entsprechenden Aufstand machen.

Vielleicht führt das ja weiter.

Eines vorweg: Ich betreibe seit > 25 Jahren eine IT-Firma, entwickle Software für große Unternehmen, betreue Firmen in IT-Fragen und war jahrelang Netzwerkadministrator.
Der Firmenstandort ist "etwas abseits" gelegen, so dass die Netcom der einzige Anbieter via Glasfaser ist (noch, ich hoffe das ändert sich).
Die Fritzbox der Netcom wird mit den dort vorgegebenen Standardeinstellungen betrieben, um Fehlerquellen zu vermeiden.
Meine eigene professionele Infrastruktur mit Firewall, Switschen und co sitzt dahinter.
Zur Sicherheit weiterhin Telefonie und 2. Verbindung über Telekom (leider nur Kupfer und zu langsam für eine ausschließliche Datenanbindung meiner Firma)

Seit einiger Zeit kommt es regelmäßig zu kurzfristigen (10-60 Sekunden) Unterbrechungen (z.B. Erreichbarkeit von FTP-Servern, Laden vom Websites usw.) der Internetverbindung.
Fehlerquelle grundsätzlich klar, nachdem andere Dinge ausgeschlossen, z.B. Fehler beim Zielserver.
Folglich NetComBW kontaktiert, dafür sollten Störungshotlines ja da sein.
Hinweis: Bearbeitungssatus der Störungsmeldung kann man im Kundenportal einsehen

Zusammenfassung: First Level Support ist freudlich und bemüht, dann passiert aber nichts mehr.

Detaillierter:
1. Anruf: Alle Infos freundlich aufgenommen.
1. Antwort: Die Verbindung sei stabil (Stadardvorgehen: Protokoll der FritzBox ausgelesen), ich sollte in meinem eigenen Netzwerk nach Fehlerquellen suchen.
Da sich aber meherere PCs gleich verhalten haben, egal ob WLAN, verkabelt, auch dirket am Netcom-Router (Fritzbox) angeschlossene (neues Cat.6 Netzwerkkabel verwendet) war eigentlich klar, dass es nichts damit zu tun hat.
Trotzdem zur Sicherheit nochmals intern alles geprüft.

2. Anruf mit den Infos, dass das Problem nicht bei mir liegen dürfte und alles genau geschildert.
Wieder freundlich, Einiges notiert (natürlich weiß man nicht was), Ticket erstellt, zeitnahes Prüfen versprochen.

Zwei Tage vergingen ohne das sich am Status: "Ihre Störung wurde noch nicht durch unser Technik-Team bearbeitet" etwas geändert hätte.
Da das Ganze ein Problem ist, welches meiner Firma Zeit und Geld kostet und ich nach den Telefonaten das Gefühl hatte, dass das kein einfach zu behebendes Standardproblem (was ich gehofft hatte) für die Netcom ist, begann ich selbst soweit möglich mit einer Diagnose.
Das Ziel dabei war es, der Netcom eine Hilfestellung beim Eingrenzen des Problems zu geben und zu einer schnelleren Störungsbehebung durch gezielte Information beizutragen.
Um es für die Netcom Transparenter zu machen, habe ich eine Software verwendet die die Erreichbarkeit von Gegenstellen zyklisch prüft und einen Graph erstellt.
Als Gegenstelle www.google.de verwendet da hier die permanente Erreichbarkeit des Zielservers zweifelsfrei gegeben ist.
In der Grafik perfekt zu sehen: Die Störung tritt zyklisch, ca. alle 10 Minuten auf.
Grafik und Datendatei (csv mit allen Infos zu den Hops) der Hotline zur Verfügung gestellt.

Wieder passierte ein paar Tage nichts.

3. Anruf: Rückfrage wann sich die Technik darum kümmern würde
Freundliche Antwort: Kollege hätte beim Ergänzen der Information wohl versehentlich das Ticket gesperrt, weshalb es nicht bearbeitet wurde.
OK. Kann passieren. Sollte es aber nichts. darauf hingewiesen, dass das Ticket nun seit fast einer Woche offen ist und um zeitnahe Bearbeitung gebeten.

Wieder 2 Tage später: Status: Ihre Störung wurde noch nicht durch unser Technik-Team bearbeitet

4. Anruf: Da ich weiß, dass man mit Freundlichkeit weiterkommt und da der First Level ohnehin nichts dafür kann, freundlich und eloquent darauf hingewiesen, dass ich zwar freundlich und höflich nach dem Berabeitungsstatus Fragen würde, aber doch eigentlich ziemlich ungehalten über die Abwicklung der Störungsmeldung sei.
Servivemitarbeiter hat die Botschaft verstanden, mich um höflich um einen Moment Geduld gebeten und die wohl beim technischen Support nachgerfagt.

Nach nur ca. 30 Sekunden war er wieder dran und teilte mir mit, dass mit der Verbindung alles Ok sei, man mir aber gerne einen Techiker vorbei schicken würde, den ich ggf. bezahlen müsste.

Da ich VIEL Erfahrung mit Hotlines und gerade in dem Bereich habe, nicht nur weil ein guter Freund im Support einer Telefongesellschaft warbeitet war sofort klar: Da hat bislang niemand auch nur einen Finger gerührt und mir die Standardantwort gegeben, zu der man auch von Geschäftsletungsseite aufgefordert wird: Schick einen Techniker raus, da verdienen wir nochmals Geld.

Immer noch mit freundlicher Stimme und höflich formulliert habe ich nochmals darauf hingewiesen, dass eben nicht alle Ok sei, ein Techniker vor Ort gar nichts bringen würde und nochmals eindringlich gebeten, dass mich ein TECHNIKER zurückruft.

Wieder 3 Tage später: Keine Rückmeldung, Status: Ihre Störung wurde noch nicht durch unser Technik-Team bearbeitet

Könnte ich, würde ich SOFORT kündigen. geht nicht da Anbietermonopol an meinem Standort.

Um nun technisch zu werden:
Hätte der Techniker zurückgerufen hätte ich ihm sagen können, dass die Ausfälle nur beim Routing via IPv6 auftreten, bei Routing via IPv4 nicht.
Möglicherweise ist das Problem intern sogar bekannt und eher ein grundsätzliches Problem der Infrastruktur der Netcom.

Ich habe für mich eine Lösung gefunden, aber nicht weil mir die Netcom geholfen hätte oder das für einen Nicht-IT-Menschen möglich wäre.

Trotzdem und genau aus diesem Grund werde ich das Ticket offen lassen und heute mal wieder anrufen.
Das ist für mich nicht nur kein Service, sondern ein Aussitzen und schlicht möglicherweise auch gewollt, um auf die teuren Businesspakete zu wechseln, die ich anfänglich übrigens angefragt hatte.

Da meine Kunden aber auch im Ausland sitzen (Schweiz), wollte mir die Netcom ein Paket für einige 100,- Euro im Monat verkaufen ohne echte Flatrates.
Objektiver Leistungsvergleich: Netcom ca. 7 x teurer als Telekom, bei schlechterer Leistung.

Geschwindigkeit meistens gut, und es kommt auch fast immer das an was man Gebucht hat. Hin und wieder (gerade am Wochenende) kommt es öfters mal vor das so gut wie gar keine Internetverbindung funktioniert.

Telefonie über das Internet, trotz Fritzbox Konfiguration ist eine Katastrophe.

Die Verbindung bricht ab, oder man hat Ohrenbetäubende Störungen, und Roboterstimmen.
Da hilft meist nur noch erneut anzurufen. Neue Mobilteile bringen keine Hilfe.

Der Service.. ist leider unzumutbar. Bin auch schon über eine Stunde in der Warteschlange gehangen, weil ich eine Frage zu meinem Vertrag hatte.
Gerade wegen dem schlechten Service kann ich keine Empfehlung aussprechen.

Es lief jetzt eine ganze Zeit Super, aber seit knapp 2 Wochen gibt es laufend Unterbrechungen Stzörungen und die Konektivität ins Internet ist gestört bzw. bestimmte AS sind nicht erreichbar. Vom Service gibt es auf Anfrage nur die Auskunft in BaWü gebe es zur Zeit Problem. Sonst keine Auskunft. Der Service ist zwischen unterirdisch und nicht existent. Ich rate allen ab, die eine Alternative haben.

Die Internetanbindung funktioniert gut und die allermeiste Zeit ohne Probleme. Falls man aber Probleme/Wünsche hat, ist der Service extrem schlecht:
- Ich habe am letzten Montag ein Problem mit der Internettelefonie gemeldet (Ticket), heute am Freitag noch keine Rückmeldung dazu.
- Meine Umstellung auf die höhere Datenrate war katastrophal. Internet zwei Tage nicht verfügbar, Telefonieeinrichtung hat noch länger gedauert.
Ähnliche Erfahrungen hatte ich bereits mehrfach gemacht, bin seit 7 Jahren Kunde.

Bei uns läuft alles eigentlich fast immer optimal, es gibt nur sehr selten und vereinzelt Störungen, die aber auch schnell behoben werden. Wir haben selbst ComHome basic 50 bekommen, obwohl es offiziell an unserer Adresse gar nicht mehr verfügbar gewesen wäre. Also alles eigentlich top!

Also, ich kann nur gutes über die Mitarbeiter der Netcom-bw sagen. Bei Rückfragen zum neu abgeschlossen Vertrag, gab es immer eine ntwort. Und diese auch immer sehr freundlich.
Generell hat der Wechsel zur Netcom super geklappt. Ich würde wieder zur Netcom wechseln.

Leider große Schwankungen in der Downloadgeschwindigkeit.
Oftmals knapp die Hälfte der Soll - Geschwindigkeit.

Umschaltung von Telekom-Kuper zu Netcom BW-Glasfaser hat bei mir und bei der Tante problemlos geklappt, Leistung liegt an, superstabil, keine Ausfälle durch Gewitter o.ä. mehr wie bei Kupfer. Kein Grund zur Beanstandung.

Ich versuche seit ca. 4 Monaten bei NetCom einen Internet/Telefonanschluß zu beantragen, da in unserem Neubaugebiet nur NetCom verfügbar ist. Leider hat sich bisher in dieser Sache nichts bewegt und ich habe bei mehreren Nachfragen/Anrufen absolut keine aussagekräftige Auskunft bekommen.
Hier eine Chronologie der bisher unternommenen Schritte:

05.11.2020
Übersendung des unterschriebenen Auftragsformulares (ComHome basic)
Leider keine Rückmeldung bzw. Auftragsbestätigung erhalten

05.12.2020
Anfrage bei Kundenbetreuer, wie der aktuelle Auftragsstatus ist, da ich den Anschluß auf den 01.12.2020 gebucht habe.

07.12.2020
Antwort eines anderen Kundenbetreuers, daß meine Straße derzeit noch in der Fertigstellung und noch nicht Beschaltet ist, dies sich aber derzeit gerade ändert.
Diese Aussage hat mich doch sehr verwundert, da das Baugebiet seit Jahren in Planung ist und alle anderen Leitungen/Anschlüsse (Strom, Wasser, Nahwärme etc.) rechtzeitig Mitte 2020 fertiggestellt wurden.

Januar 2021 – Februar 2021
Mehrere Anrufe bei der Kundenhotline (0800/3629264) mit der Bitte um Auskunft, die aber allesamt erfolglos blieben, da man mir ohne Auftragsnummer angeblich nicht weiterhelfen könne. Diese Auftragsnummer habe ich aber nie erhalten, da wie oben geschrieben ich ja nicht mal eine Auftragsbestätigung erhalten habe !!

Das Ganze gipfelte dann aber mit meinem Anruf am 01.03.2021 unter oben genannter Hotline. Eine extrem unfreundliche Dame und scheinbar genervte Dame sagte mir, dass sie mir ohne meine PIN Nummer keine Auskunft geben wird. Was den schön für eine PIN Nummer?? Ich habe keine PIN Nummer, da die Kommunikation mit der Fa. Netcom bisher sehr zu wünschen übrig lässt. Ich habe der Frau meine Kundennummer gegeben und rufe von meiner bei NetCom hinterlegten Handynummer an und bekomme trotzdem keine Auskunft. Unfassbar!! Die Nerven unserer Familie und vermutlich auch die der anderen Bewohner unserer Straße liegen sowieso schon blank, da es in der heutigen Zeit (vor allem in Homeoffice und Homeschooling Zeiten) ein Unding ist, keinen Internetanschluß zu haben !! Und da will mir die Dame wegen einer fehlenden PIN Nummer keine Auskunft geben?
Jedenfalls sicherte mir die Hotline Mitarbeiterin dann mürrisch zu, mir im Laufe des Tages die „PIN“ per email zukommen zu lassen. Noch während sie diesen Satz aussprach war mir klar, dass sie dies nicht tun wird…
Und genau so kam es auch. Eine email habe ich natürlich nicht erhalten!

01.03.2021
Beschwerde-Email an Kundenbetreuer, die natürlich ebenfalls unbeantwortet blieb.

02.03.2021
Beschwerde Brief per Post an Geschäftsleitung. Wie zu erwarten bis heute unbeantwortet.