Telekom Störung identifizieren und beheben (lassen)
Die Telekom ist der größte deutsche Telekommunikationsanbieter. DSL, Internet-TV, Festnetz-Telefonie und Mobilfunk-Verträge werden vom früheren Staatskonzern angeboten. Störungen in einem der Dienste des bundesweit operierenden Unternehmens sind keine Seltenheit. Doch wie lassen sich diese beheben?
Nicht immer benötigen Sie hierfür Unterstützung. In einigen Fällen können Sie die Störung eines Telekom-Dienstes auch selbst beseitigen. Zu beachten ist zudem, dass Sie möglicherweise auch eine finanzielle Erstattung erwarten dürfen.
Aktuell bekannte Störungen bei der Telekom
Telekom Störung melden
Störung bei Telekom melden
Welcher Dienst ist derzeit gestört?
Grundsätzlich: Störung im Netz oder bei Ihnen?
Erst einmal gilt es zu ermitteln, ob die Störung bei Ihnen vorliegt oder sich im Netz der Telekom befindet. Der erste Schritt führt für alle Dienste ins Internet. Unter https://www.telekom.de/hilfe/hilfe-bei-stoerungen können Sie nachlesen, ob es aktuelle Störungsmeldungen gibt. Ist dies nicht der Fall, liegt der Fehler vermutlich bei Ihnen. Diese Seite können Sie allerdings aus offensichtlichen Gründen nur aufrufen, wenn Sie ins Netz kommen. Nutzen Sie hierfür notfalls Ihr Smartphone.
Alternativ können Sie einen Gerätetest machen, um herauszufinden, wo die Störung liegt. Dieser funktioniert so:
- Mobilfunk: Setzen Sie Ihre SIM-Karte in ein anderes Handy ein. Funktioniert hier alles, hat Ihr Smartphone das Problem. Ansonsten liegt die Störung im Mobilfunknetz oder bei SIM-Karten. Falls vorhanden, testen Sie die Geräte mit einer anderen SIM-Karte (möglichst von der Telekom).
- Festnetz: Tauschen Sie das Telefon. Falls Sie kein Ersatzgerät haben, rufen Sie die Nutzeroberfläche Ihres Routers im Browser auf. Für eine Fritzbox lautet die Adresse beispielsweise fritz.box – Das Programm sollte Sie informieren, ob das angeschlossene Festnetztelefon eine Leitung hat oder nicht.
- DSL: Im besten Fall können Sie den Router tauschen und testen, ob Sie dann ins Netz kommen. Ohne Ersatzgerät müssen Sie ebenfalls die Software Ihres Routers aufrufen und schauen, ob dieser eine Fehlermeldung ausgibt. Die Telekom bietet zudem eine DSL App für das Smartphone, die nicht nur in der Lage ist, Ihren Router einzurichten, sondern ihn auch diagnostizieren kann. Hierfür muss dieser eine WLAN-Verbindung bieten.
- Internet-TV: Funktioniert das Fernsehen nicht, aber das Internet schon, liegt die Störung vermutlich im IPTV-Receiver – also dem Empfangsgerät für das Fernsehen.
Die Störung eines Telekom-Dienstes liegt bei Ihnen – so gehen Sie vor
Mobilfunk
Ist Ihr Smartphone für eine Mobilfunkstörung zuständig, müssen Sie das Gerät tauschen. Haben Sie es von der Telekom erhalten und verfügt es noch über Garantie, tauscht es der Magenta-Konzern anstandslos. Hierfür können Sie sogar in eine Filiale gehen. Ansonsten müssen Sie leider Ersatz kaufen oder ein altes Gerät verwenden.
Internet, TV und Festnetz
Die erste Frage lautet: Lässt sich die Störung beheben? Nehmen Sie alle Geräte für mindestens zwei Minuten vom Strom und starten Sie diese dann neu. Der Arbeitsspeicher wird dadurch gelöscht. Jedes Gerät startet komplett neu. Mit Glück verschwindet der Fehler dadurch. Wird ein Gerät sehr heiß, trennen Sie es länger vom Strom und lassen es abkühlen. Wenn es jetzt wieder funktioniert, kennen Sie das Problem: Überhitzung. Dieses Gerät müssen Sie zwar tauschen, aber wissen nun, woran es lag.
Für einen Tausch kommt es darauf an, von wem die Geräte stammen und was vertraglich geregelt ist. Liegt die Störung im Router, IPTV-Receiver oder im Festnetz-Telefon und haben Sie diese Geräte vom Provider in den beiden letzten Jahren bekommen, muss er sie tauschen. Dies tut die Telekom in der Regel anstandslos. Haben Sie das Gerät gekauft, müssen Sie den Tausch auf eigene Kosten durchführen, wenn es keine Garantie mehr hat. Der Router ist hierfür ein typisches Beispiel.
Als wichtiger Hinweis
Ist die Telefon- und Internetdose in Ihrer Wand fehlerhaft, müssen Sie hierfür die Telekom bitten, einen Handwerker kommen zu lassen. Diese Dose ist weiterhin Eigentum der Telekom und darf nur von ihr getauscht werden. Sie selbst dürfen hier gar nicht aktiv werden.
Die Störung liegt bei der Telekom – das müssen Sie tun
Liegt die Störung im Netz der Telekom vor, können Sie nur eine entsprechende Meldung abgeben. Dies funktioniert über die unten angegebenen Kontaktdaten, telefonisch über die Störungshotline oder persönlich in der Filiale. Störungsmeldungen lassen sich über das Netz rund um die Uhr abgeben.
Für die Störungsmeldung benötigen Sie Ihre Festnetz- oder Ihre Mobilfunknummer – je nachdem, welches Netz betroffen ist. Sie erhalten eine Vorgangsnummer. Diese beschreibt das „Ticket“, unter dem die Telekom Ihren Fall behandelt. Behalten Sie die Nummer deshalb, weil Sie diese für Rückfragen eventuell benötigen.
Abschließend: Eine Erstattung wegen einer Störung eines Telekom Dienstes erhalten
Die Telekom erstattet automatisch jeden Monatsbeitrag anteilig für die Dauer der Störung, wenn diese länger als 48 Stunden vorliegt und in den Verantwortungsbereich des Unternehmens fällt. Sollte dies nicht passieren, können Sie die Gutschrift mit Hinweis auf die Störung auch einfordern. Haben Sie die Störung verursacht, können Sie keine Gutschrift erhalten. Hatten Sie Mehrkosten durch eine in die Verantwortung der Telekom fallende Störung, können Sie diese ebenfalls über die einschlägigen Nachweise als Gutschrift einfordern.
Die Kontaktdaten zur Telekom
Hotline: 0800 33 01000 (kostenlose Rufnummer)