Vodafone Störung: Ursachen, Lösungen und Erstattungen

Vodafone ist kein gewöhnlicher Telekommunikationsanbieter. Neben Internet (DSL und Kabel), Festnetz und Mobilfunk bietet das Düsseldorfer Unternehmen auch Kabelfernsehen durch die Übernahme von Kabel Deutschland. Über die Kabel für das TV-Programm können zugleich auch ultraschnelle Internet-Tarife gebucht werden. Wegen dieses breiten Angebots kann eine Störung der Vodafone-Dienste vielfältige Gründe haben. Wir informieren über mögliche Ursachen, Lösungswege sowie einen etwaigen Anspruch auf Erstattung.

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Störung lokalisieren – Geräte nach Möglichkeit tauschen

Grundsätzlich gilt es erst einmal herauszufinden, wo die Störung vorliegt. Ist eines deiner Geräte defekt oder existiert ein Problem mit dem Vodafone-Netz? Folgende Hardware kann klassischerweise einen Defekt aufweisen:

  • Router
  • Box für Kabel-TV und Internet
  • Endgeräte wie Smartphone, Festnetz, Tablet und Computer
  • Netzkabel

Grundsätzlich gilt für Mobilfunk, DSL & Festnetz und die Kabel-Dienste von Vodafone folgende Orientierungshilfe: Verschwindet die Störung, wenn Sie das Gerät tauschen, liegt vermutlich ein Hardware-Fehler vor. Als Beispiel: Wenn du den Router oder das Smartphone wechselst und das Internet wieder problemlos nutzen kannst, haben die entsprechenden Geräte einen Defekt. Falls du keinen Ersatz hast, stellt Vodafone diverse Hilfsmittel zur Verfügung, um den Ort der Störung zu lokalisieren. Über das Nutzer-Programm des Routers kann man beispielsweise feststellen, ob sich dieser mit dem Netz verbinden kann. Das Haus bietet zudem die „MeinVodafone-App“, die ähnliche Fähigkeiten besitzt.

Zu viele Geräte online? Router vom Netz

Oft sind sich Nutzer unsicher, ob tatsächlich eine Störung vorliegt. Der Vodafone-Router kann sich beispielsweise mit dem Internet verbinden – zumindest theoretisch. Tatsächlich können aber keine Webseiten aufgerufen werden. Oder sie bauen sich sehr langsam auf. Um sicherzugehen, dass ein solches Problem nicht geräte- oder softwareseitig vorliegt, sollte ein Speedtest durchgeführt werden. Diesen findet man z. B. hier. Auch Vodafone selbst bietet so einen Speedtest mit an.

Zeigt sich hier, dass Ihr Internet überhaupt nicht oder viel zu langsam funktioniert, kann es sein, dass zu viele Geräte im Netz aktiv sind und der Arbeitsspeicher des Routers die Anfragen deshalb nicht schnell genug beantworten kann.

Hier hilft es, den Router für mindestens zwei Minuten vom Netz zu nehmen. Alle Geräte werden aus dem Netz geworfen. Zudem wird der Systemspeicher zurückgesetzt. Geht das Internet auch anschließend nicht, liegt ein Hardware- (Geräte tauschen) oder Netz-Fehler vor.

So stellst du eine Störung fest oder meldest das Problem

Unter https://www.vodafone.de/hilfe/alles-zum-netz.html kann man recherchieren, ob es bekannte Störungen im Mobilfunk-, DSL- und Kabelnetz bei Vodafone gibt. Je nach Region kann es allerdings sein, dass Ihre DSL Störung nicht direkt bei Vodafone gelistet wird. Ähnlich wie andere Provider nutzt auch der Mannesmann-Nachfolger an verschiedenen Orten das Netz anderer Anbieter als eine Art „Untermieter“. Haben diese Netze eine Störung, wird sie nicht direkt bei Vodafone gelistet. Das Ganze kann allerdings telefonisch über die Vodafone-Hotline erfragt werden.

Ist die Störung bislang nicht bekannt, kannst du diese unter https://kabel.vodafone.de/hilfe_und_service/stoerungshilfe melden. Hier können Sie zudem Ihr Störungsticket einsehen, das Sie nach einer entsprechenden Meldung erhalten.

Anspruch auf eine finanzielle Erstattung aufgrund einer Vodafone Störung?

Bei Vodafone gilt das „Verursacherprinzip“: Wer schuld an einer Störung ist, muss dafür zahlen. Ist der Fehler bei dir zu verorten, hast du keinen Anspruch auf eine finanzielle Entschädigung. Hast du das Gerät von Vodafone zur Miete oder zur dauerhaften Überlassung erhalten und sachgemäß behandelt, haftet Vodafone laut § 3.2.3 der eigenen AGB. Ansonsten gilt die gesetzliche Mängelhaftung: In der Garantiezeit kommt Vodafone für eigene Geräte auf, wenn diese nicht unsachgemäß behandelt wurden. Ansonsten musst du zahlen. Ein Beispiel für eine unsachgemäße Behandlung wäre beispielsweise, wenn man einen Router fallen lässt und er dadurch kaputt geht.

Tatsächlich sind solche Probleme leicht zu erkennen: Unsachgemäße Behandlungen zeigen sich in der Regel dadurch, dass von außen optisch erkennbar ein Problem vorliegt. Unvermeidliche Defekte treten im Geräte-Inneren auf. Eine Beschädigung lässt sich nicht sofort ausmachen. Wenn du eigene Geräte einsetzt, zahlst du immer.

Für eine Netzstörung gibt sich Vodafone 24 Stunden Zeit, um diese zu beheben. Ab dann hast du einen Anspruch auf Entschädigung. Allerdings gilt es aufzupassen: § 3.4 der AGB garantiert nur eine Netzverfügbarkeit von 98,5 Prozent pro Jahr. Umgerechnet darf das Netz für insgesamt etwa fünf bis sechs Tage ausfallen. Dieser Ausfall kann auch im Stück passieren. Bleibt es dabei, kann Vodafone jede Form von Gutschrift, Erstattung und Entschädigung verweigern, die durch eine Störung sonst möglich wäre. Mehrkosten durch eine Störung müssen von Vodafone erstattet werden, solange diese verhältnismäßig sind. Du darfst für einen DSL-Ausfall beispielsweise deine gestiegenen Mobilfunkkosten weiterreichen. Du kannst aber nicht die Anschaffung des teuersten Routers aus dem Elektronikmarkt rechtfertigen.

Vorsicht: Dieses Recht gilt beidseitig. § 5 der Vodafone AGB regelt, dass dir als Kunden Mehrkosten in Rechnung gestellt werden können, die durch dein Verschulden für das Unternehmen beim Versuch der Entstörung entstanden sind.

Als Hinweis: Alle Vermerke auf die Vodafone AGB beziehen sich auf die Bestimmungen mit dem Titel „Internet & Phone“. Für die weiteren Dienste gelten entsprechende Regelungen in den entsprechenden AGB.

Die Kontaktdaten zu Vodafone

Facebook: Vodafone Deutschland

X: @vodafone_de

Hotline: 0800 724 2643 (kostenlose Rufnummer)